Модели поведения

Наш многолетний опыт работы по подбору специалистов по сбыту привел нас к пониманию некоторых особенностей. И в этой статье мы хотим поделиться своими наблюдениями.

Тем более что по-прежнему набор сбытового персонала остается для ряда предприятий наиважнейшей задачей. Причем тут надо понимать, что люди способные зарабатывать продажами уже где-то работают, и переманить их к себе довольно сложно. Это значит, что в большинстве случаев вам придется работать с новичками. (Давайте для краткости назовем всех специалистов по сбыту словом "агент", но будем помнить, что это название условно.). Итак, по объявлению о найме к вам приходят десятки, а то и сотни людей. Как узнать среди них тех, у кого будет получаться?
Потенциально успешный агент обладает рядом личностных особенностей.

Во-первых, у него мощная внутренняя мотивация. Понимаете, если мотивация находится вне человека, например, в лице жены или родителей, которые настаивают на его работе. То как только ослабнет внешнее давление, или человек найдет способ уклониться от него, его мотивация сникнет. Агент должен иметь внутреннюю мотивацию, он должен хотеть много работать ради достижения каких-либо своих целей, например: покупка квартиры, деньги на обучение, деньги, для того чтобы выполнить свой родительский долг и т.д. Поэтому, начните собеседование с вопроса, почему он хочет работать, попробуйте получить тот ответ, в который верит сам человек. Пока человек верит в эту причину - она истинная.

Во-вторых, у человека решившего стать агентом, должна быть соответствующая модель поведения.
Поясним эту мысль. Для того чтобы согласованно взаимодействовать в окружающем мире, каждый из нас имеет в своем распоряжении десятки моделей поведения и меняет их в зависимости от ситуации. Например, человек управляя автомобилем, использует свои навыки, которые заключены в модели "водитель". Но когда он приехал на работу и заходит в аудиторию, чтобы прочитать лекцию, он, очевидно, уже не "водитель", он - "лектор". И тяжело той семье, в которой "лектор" остается в своей роли, когда требуется сменить ее на "мужа" и "отца". Продвигаясь по жизни, мы постоянно расширяем свой набор моделей и, естественно, что в 30 лет можем значительно больше чем в 17. (А особо умные психологи говорят, что человек учится до трех - пяти лет). Вероятно эта мысль - следствие неверно проведенного самоанализа.

Итак, модели поведения. Откуда они берутся? Вы и сами можете найти ответ. Возьмите любую известную вам сложную деятельность, как вы стали способны это делать. Верно, вы научились. Причем различными способами. Например, я никогда не учился у кого-либо печатать на машинке, или компьютере. Причем, следствием моего самостоятельно обучения является то, что я печатаю относительно медленно, "зрячим методом" и делаю ряд других ошибок, которых, возможно, не было бы при формальном обучении у специалиста.
То же относится и к агенту. Для работы ему необходима успешная модель. Но откуда ей взяться, если человек не имеет опыта, и не проходил специального обучения? В случаях, когда у человека нет соответствующей модели поведения, а жизнь требует немедленного действия, человек неосознанно выбирает деятельность, которая, по его мнению, наиболее близка. Давайте пофантазируем, что может выбрать обычный человек.

Модель продавца в магазине. Крайне неудачная модель для агента. Потому, что продавцы часто исполняют роль торговых автоматов: ты им деньги - они тебе товар. В редких случаях продавец может представить дополнительную справку о свойствах товара. Хотя, конечно, с появлением фирменных магазинов, стали появляться и исключения.
Модель знакомого агента. Если знакомый - успешный агент, то все хорошо, если нет, но перед вами еще один претендент на звание "неудачника". Не стоит использовать неэффективные модели.
Модель "школьник". По каким-то причинам, значительная часть начинающих агентов выбирает именно модель поведения "школьник" и начинают говорить тем же голосом и тоном, каким говорят ученики, которых нежданно вызвали отвечать.

Модель "учитель". Оборотная сторона предыдущей модели. Некоторая часть работников образования, уйдя из школы, пытается найти себя в агентском бизнесе. Но, проработав несколько лет в школе, они научились учить. И работая агентом, некоторые из них продолжают учить и поучать. Эта модель эффективна только в том случае, если клиент - благодарный ученик. Моделей бесконечное число, нет смысла перечислять их все, мы хотели проиллюстрировать одну мысль. Для каждой профессии должна быть своя модель. И работа агента (весьма уважаемая нами) не является исключением.

Вторым критерием при приеме на работу должно стать выявление того, какой моделью собирается пользоваться на первых порах данный человек. Спросите его: "Покажите мне, как вы собираетесь вести дело". Существуют отговорки "я не готов", "мне надо подумать", "мне надо познакомиться с товаром лучше" и т.д. Наш опыт показывает, что и после преодоления всех этих условий человек редко может сыграть роль. Если есть выбор - не берите на работу тех, кто отказывается от демонстрации модели. Дело в том, что ее нет. Когда есть модель и она хороша, то агенту все равно, что он продает, по крайней мере, для такой условной демонстрации. Тем более что агент знает, он не продает - он удовлетворяет потребность клиента в том или ином предмете или услуге. Агент будет говорить о потребностях клиента, а не о преимуществах товара, которыми озабочены только отдел маркетинга фирмы изготовителя.

Итак, вы узнали, есть ли модель у претендента и оценили ее эффективность. Конечно, если вы заботитесь о процветании, то проведете последующее обучение агентов, не смотря на то, что часть из них уволится через полгода. Текучесть это беда фирм работающих с агентами. Но это не является уважительной причиной, по которой агенты должны работать в пол силы. Кстати, когда будете заказывать обучение, убедитесь, что тренер сам имеет приличную модель проведения продаж. Иначе он сможет научить ваших агентов, как здороваться, как поддерживать приятную беседу, как нравиться людям и понимать их комплексы. А агентам нужно продавать.

И, наконец, третий важнейший фактор успешности агента. Как он воспринимает неудачу. Это ахиллесова пята. Самое уязвимое место большинства агентов. Многие, даже имеющие отличную модель работы ломаются, когда наступает полоса неудач. Это настолько важная тема, что мы позволим себе небольшое отступление, которое позволит вам по-новому посмотреть на этот момент. И, если вы агент, это может изменить вашу карьеру самым мощным способом. Возможно, некоторые из вас знают или слышали о психологии, которая носит непривычное название Нейролингвистическое программирование. Рамки этой статьи не позволяют нам познакомить с основными идеями НЛП. Мы поговорим только о том, что непосредственно касается нашей темы. НЛП в своей основе имеет несколько предположений, которые называют также пресубпозициями. Пресубпозиция это некоторое утверждение, мы договорились, что оно верное. И ведем себя так будто оно верное. Никто не знает доподлинно так это или нет. Но верить в то, что пресубпозиция верная, эффективнее, чем верить в противоположное. И одной из таких пресубпозиций является:
- Цель вашего общения в том результате, который вы получаете.
Смысл в том, что ваше поведение определяет, чем закончится то или иное общение. Если вы хотели объясниться в любви, а получили по голове, значит, в вашем поведении было что-то такое, что другой человек понял не так, как это планировали вы. Эта пресубпозиция полностью возлагает ответственность за результат переговоров на вас самих. Если вы сделали все по правилам, а другой человек не понял вас, значит правила - не верны относительно этого конкретного человека. Выберите что для вас важнее: соблюдение этих правил (кстати, кто их автор?) или понимание другого. И поступите в соответствии со своим решением. Но теперь вы знаете, что смысл вашей коммуникации (взаимодействия) в той реакции, которую вы получили.

Кстати вы помните, что это всего лишь предположение. То есть мы предпочитаем думать, что это правда. А что если это не так, что если все наоборот. Посмотрим. Получится фраза типа: что бы вы ни делали и не говорили, результат взаимодействия предопределен. Да, с таким убеждением не долго стать автоматом по отпуску газировки.

Вторая пресубпозиция, которая так же важна для агентов, звучит так:
- Неудачи нет. Есть обратная связь.
Представляю, как некоторым тяжело поверить, что это может быть правдой. Однако я знаю массу людей, которые именно так стали смотреть на жизнь, и она потрясающим образом изменилась. Еще бы, вы можете представить себе свою жизнь без неудач?! Неудачи - нет. Все только обратная связь.
Вот что это значит. Если случается что-то в вашей жизни, что вы расценивали, как неудачу, то теперь вы можете посмотреть на происходящее новым взглядом. И понять, что это событие просто говорит вам, где именно и в чем вы не вполне эффективны.

Что значит, если каждый ваш поход на байдарках заканчивался "неудачей". Это значит, что ваше поведение в этом контексте неэффективно, ваша модель по каким-то причинам не работает тем образом, который вас устроил бы. Поэтому вместо того, чтобы горевать о "неудачах" вам нужно заняться поиском более подходящей модели поведения. Эта "неудача" кричала вам о том, что пора меняться. Теперь то вы это слышите?

Каждая встреча с клиентом заканчивается "неудачей"? Вовсе нет. Например, у нас нет неудачных встреч. Секрет в том, что мы ожидаем от встречи только то, что непременно произойдет. От встречи мы ожидаем, что будем говорить на ту или иную тему и это даст то или иное развитие нашим контактам. Иногда это приводит к заключению договора, иногда нет. Но нет случаев, когда бы это ни сработало. 100 % эффективность. Если результат переговоров не нравится нам, или нас не устраивают наметившиеся тенденции в развитии отношений, мы корректируем свое поведение с тем, чтобы поправить ситуацию в целом. Иногда ничего изменить не удается, и это говорит нам, где мы может поработать над своей профессиональной эффективностью. Это не неудача - это обратная связь. Обратная связь - информация о том, что происходит на самом деле и что можно изменить. Когда на тренингах мы начинаем говорить об этом, у некоторых людей вырывается протест: " Вы обманываете себя, вы облегчаете себе жизнь, закрывая глаза на неудачи. Это - неудачи".

Мы никогда не вступаем в полемику по этому вопросу. Просто предлагаем попробовать. Просто представьте, что это правда. Неудачи - нет. Все обратная связь. И если вы после нескольких попыток такого ведения бизнеса вернетесь к прежним стереотипам, то в шутку можете называть себя мазохистом. Ведь вам нравится испытывать тяжелые и печальные чувства там, где другие способны испытывать радость обучения мастерству. Подведем итог, вы можете использовать "неудачи", как обратную связь для обучения, либо терзать себя мыслями типа: " я самый большой "неудачник" и никто не сможет убедить меня в обратном. Оглянитесь, никто и не собирается вас переубеждать, а для большинства вы, как "неудачник" даже более выгодны и удобны. Ну, вот и закончилось отступление, вернемся к разговору об идеальном агенте. Тот человек, которого нужно брать на работу, вне зависимости от возраста, пола и других особенностей обладает пониманием того, что неудачи - нет, это просто обратная связь.

Некоторые люди приходят к такому выводу сами. Другим повезло с родителями. Третьим попалась нужная книга или статья. Так или иначе, но если человек умеет работать с ситуациями, которые другие называют неудачей, это золотой специалист. Хотя и этому можно научиться и значительно проще, чем вы надеетесь. Просто представьте, что это правда и ведите себя так, будто это правда. Ведите себя по-новому не постоянно, а через раз. Один раз страдаете и убиваетесь из-за неудачи, другой раз учитесь на ней. Потом снова страдаете, потом снова учитесь. Рано или поздно вам надоест либо одно, либо другое.

Ну, вот теперь вы знаете, наше мнение, о том, кто такой идеальный агент:
- это человек имеет мощную внутреннюю мотивацию
- он имеет, по меньшей мере, одну модель поведения, которая эффективна при проведении переговорах о продажах
- этот человек способен учиться на своих ошибках и рассматривает неудачи, как стимул делать что-то лучше.

Теперь вы знаете, кого высматривать среди тех, кто приходит к вам устраиваться на работу.